Alpha Bank: Πρόγραμμα Μετασχηματισμού «the alpha blueprint» - «Άλμα πιο γρήγορο από τη φθορά»

Ένα «άλμα πιο γρήγορο από τη φθορά» λαμβάνει χώρα και σήμερα με το φιλόδοξο πρόγραμμα μετασχηματισμού που τρέχει το τελευταίο έτος η διοίκηση της Alpha Bank, υπό τον CEO Βασίλη Ψάλτη. Το πρόγραμμα μετασχηματισμού «the alpha blueprint» συμπυκνώνει το όραμα και τις φιλοδοξίες της διοικητικής ομάδας της τράπεζας για την προικοδότηση του ιδρύματος με όλα τα απαραίτητα εφόδια που θα το οδηγήσουν με ασφάλεια και στον τέταρτο αιώνα δραστηριοποίησης του. Η επικέντρωση στην τεχνολογική εξέλιξη, στην ικανοποίηση του πελάτη, στην ικανοποίηση του μετόχου, και στην πρόοδο και ευημερία του εργαζόμενου, βρίσκονται στο επίκεντρο αυτό του μεταρρυθμιστικού προγράμματος, το οποίο φιλοδοξεί να καταστήσει την τράπεζα απολύτως ικανή να αντιμετωπίσει τον διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνισμό, τόσο στο πεδίο της παραδοσιακής τραπεζικής, όσο και ευρύτερα στο Fintech. Αυτό το μεγάλο πρόγραμμα μετασχηματισμού, απαιτεί υπομονή και μεγάλου ύψους επενδύσεις. Η μεγαλύτερη δε επένδυση είναι αυτή στο στελεχιακό δυναμικό της τράπεζας, κάτι που ο Βασίλης Ψάλτης και οι συνεργάτες του φέρονται να γνωρίζουν πάρα πολύ καλά. Άλλωστε η επιτυχία της ίδιας της τράπεζας τις τελευταίες πέντε δεκαετίες και η παρακαταθήκη του αείμνηστου Επίτιμου Προέδρου Γιάννη Κωστόπουλου, είναι συνυφασμένη με το πείσμα και την αφοσίωση του προσωπικού της.

«Τhe alpha blueprint»

Το πρόγραμμα μετασχηματισμού «the alpha blueprint» ξεκίνησε να υλοποιείται από τη Διοίκηση Ψάλτη τον Απρίλιο του 2020, μία περίοδο που η τράπεζα έχοντας βάλει σε τάξη μεγάλα προβλήματα και εκκρεμότητες του παρελθόντος είχε πλέον τη δυνατότητα να σχεδιάσει το μέλλον. Και αυτός ο σχεδιασμός ανατέθηκε με διακριτούς ρόλους στη Γενική Διευθύντρια - Chief Transformation Officer της Alpha Bank Αναστασία Σακελλαρίου, στην Φραγκίσκη Μελίσσα, Εντεταλμένη Γενική Διευθύντρια - Chief Human Resources Officer , στον Γενικό Διευθυντή του Retail Banking Ισίδωρο Πάσσα, στον Γενικό Διευθυντή στο Wholesale Banking Γιάννη Εμίρη, στον Γενικό Διευθυντή Ανάπτυξης και Καινοτομίας της Alpha Bank, Σπύρο Φιλάρετο, στον Στέφανο Μυτιληναίο, Γενικό Διευθυντή – Chief Operating Officer και στον Nικόλα Χρυσανθόπουλο, Εντεταλμένο Γενικό Διευθυντή Στρατηγικής της Alpha Bank. Ειδικά καθήκοντα στο πρόγραμμα μετασχηματισμού «the alpha blueprint» ανατέθηκαν ομοίως στον Σπύρο Ανδρονικάκη, Γενικό Διευθυντή – Chief Risk Officer, στον Νίκο Σαλακά, Γενικό Διευθυντή – Chief Legal and Governance Officer, στον Λάζαρο Παπαγαρυφάλλου, Γενικό Διευθυντή Chief Financial Officer της τράπεζας , καθώς και στον Sergiu Oprescu, Γενικό Διευθυντή International Network της Alpha Bank.

Σύμφωνα με τον προγραμματισμό της ηγεσίας της Alpha Bank το πρόγραμμα μετασχηματισμού «the alpha blueprint» πρέπει να ολοκληρωθεί το 2023. Ως «ολοκλήρωση» νοείται η επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί σε τρία βασικά μέτωπα: 1) στην πελατοκεντρική ανάπτυξη, 2) στη βελτίωση του λειτουργικού μοντέλου και 3) στην ενίσχυση της οργανωτικής αποτελεσματικότητας. Σύμφωνα με την διοίκηση της τράπεζας, το πρόγραμμα μετασχηματισμού στοχεύει σε μία τράπεζα πιο λειτουργική, πιο καινοτόμο και τελικά πιο ανθεκτική και πιο κερδοφόρο. Δεν είναι απλώς ένα όχημα επίτευξης οικονομικών στόχων και δημιουργίας αξίας για τους μετόχους, είναι ένα πρόγραμμα που θα επέμβει στον πυρήνα της τραπεζικής και θα επανεστιάσει την προσοχή της Alpha Bank στην α) κοινωνία, β) στον πελάτη και γ) στο προσωπικό της.

Στη βάση αυτή, το πρόγραμμα μετασχηματισμού στοχεύει να επιταχύνει δραστικά την ψηφιακή αλλαγή της Alpha Bank, μέσα από την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητάς της και την ικανότητα της να απαντά άμεσα και αποτελεσματικά στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών, μέσα από την επίτευξη υψηλότερου επίπεδου υπηρεσιών με σύγχρονα προϊόντα, την αντιμετώπιση της γραφειοκρατίας, τον περιορισμό του κόστους, αλλά και την αύξηση της αποδοτικότητας και της οργανωτικής αποτελεσματικότητας.

Αν και η συνοπτική παράθεση αδικεί το περιεχόμενο των δράσεων που έχουν δρομολογηθεί, οι στόχοι του «the alpha blueprint» θα μπορούσαν επιγραμματικά να περιγράφουν ως εξής:

• Στον πυλώνα «Πελατοκεντρική Ανάπτυξη» ο πελάτης τοποθετείται στο επίκεντρο των ενεργειών, με βασικό στόχο να λαμβάνει εξατομικευμένες υπηρεσίες μέσα από μία βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης τόσο στα φυσικά όσο και, κυρίως, τα ψηφιακά κανάλια.

• Στον πυλώνα «Βελτίωση λειτουργικού μοντέλου» στόχος είναι ο μετασχηματισμός του τρόπου οργάνωσης των εργασιών, με περισσότερες από 15 δράσεις που ενισχύουν την αποδοτικότητα, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης υποθέσεων και τον περιορισμό του λειτουργικού κινδύνου, προβλέποντας, μεταξύ άλλων, τον ανασχεδιασμό ή την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, καθώς και τη βελτίωση της διασύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων.

• Στον πυλώνα «Ενίσχυση οργανωτικής αποτελεσματικότητας» στόχος είναι η εδραίωση ενός νέου περιβάλλοντος εργασίας που βασίζεται στις αρχές της αξιοκρατίας και της διαφάνειας και στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, τη δημιουργία δυνατών ομάδων και την ανάδειξη των ταλέντων των στελεχών της τράπεζας.

Όραμα και φαντασία

Η πρώτη φάση του προγράμματος μετασχηματισμού «the alpha blueprint» έχει ήδη ολοκληρωθεί. Είναι ουσιαστικά η φάση που απαιτούσε την επιστράτευση οράματος και φαντασίας, προκειμένου να προσδιορισθεί η πορεία της τράπεζας στο μέλλον.

Στη φάση αυτή επιστρατεύθηκαν περισσότεροι από 200 εργαζόμενοι από διαφορετικές διευθύνσεις της τράπεζας, οι οποίοι συνεργάσθηκαν στενά για να καταρτιστεί μια «bottom-up» ανάλυση, για το μελλοντικό μοντέλο λειτουργίας του πιστωτικού ιδρύματος, για το σχεδιασμό νέων λειτουργειών, λύσεων και προϊόντων, αλλά και για τον προσδιορισμό κόστους/οφέλους. Με τον τρόπο αυτό προσδιορίσθηκε και το ύψος των απαιτούμενων επενδύσεων για το μετασχηματισμό της τράπεζας και οι δράσεις προτεραιότητάς και το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης καθεμίας από αυτές.

Οι συνολικές επενδύσεις του πλάνου μετασχηματισμού προσδιορίσθηκαν στα 430 εκατ. ευρώ, εκ των οποίων τα 120 εκατ. ευρώ αφορούν σε επενδύσεις στην τεχνολογία. Σύμφωνα με τις ίδιες εκτιμήσεις, η υλοποίηση του μετασχηματισμού της τράπεζας θα συμβάλλει μεσοπρόθεσμα στην μείωση του κόστους κατά 60 εκατ. ευρώ σε ετήσια βάση, από το σύνολο των παρεμβάσεών, ήτοι την αξιοποίηση τεχνολογιών, τη βελτίωση της αποδοτικότητας και τον εξορθολογισμό του λειτουργικού μοντέλου. Παράλληλα, εκτιμάται πως θα επιτευχθεί βελτίωση παραγωγικότητας κατά 25%, με ταυτόχρονη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου.

Αλλά, εκτός από το κόστος το πλάνο μετασχηματισμού αναμένεται να έχει σημαντική επίπτωση στα έσοδα της τράπεζας. Στη λιανική τραπεζική αναμένεται η επίτευξη επιπλέον εσόδων ύψους 60 εκατ. ευρώ από τόκους και ύψους 65 εκατ. ευρώ από προμήθειες μέσα σε τέσσερα έτη, ενώ στην τραπεζική επιχειρήσεων, στόχος η αύξηση εσόδων από τόκους κατά 200 εκατ. ευρώ και η αύξηση εσόδων από προμήθειες κατά 35 εκατ. ευρώ μέχρι το 2024.

Πώς θα επιτευχθούν όλα αυτά; Με παρεμβάσεις σχεδόν σε όλες τις λειτουργίες της τράπεζας.

Ενδεικτικά δρομολογείται νέα εσωτερική οργάνωση στο Retail Banking, νέο «Collaboration Platform» για την επικοινωνία πελάτη–καταστήματος, προωθούνται οι συναλλαγές μέσω βιντεοκλήσης, δημιουργούνται value propositions για υποτμήματα πελατών, όπως π.χ. οι «οικογένειες», νέοι τρόποι προσέλκυσης πελατών με life stage campaigns, συστήνεται νέα ομάδα πωλήσεων προϊόντων συναλλακτικής τραπεζικής και δημιουργούνται δύο νέα Επιχειρηματικά Κέντρα σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη για τον ορθολογικότερο καταμερισμό της πελατείας και τη βελτίωση του Customer Experience.

Για τις επιχειρήσεις σχεδιάζεται μια πύλη εισόδου και νέες συναλλαγές στο Web Banking Επιχειρήσεων, αλλά και ένα πρόγραμμα μεταφοράς συναλλαγών επιχειρήσεων από τα καταστήματα σε εναλλακτικά κανάλια. Για τα εναλλακτικά δίκτυα (myAlpha mobile, myAlpha Web και check-out digital retailers) σχεδιάζεται και η δυνατότητα χορήγησης μικρών καταναλωτικών δανείων.

Η ταχύτητα και η απλότητα βρίσκονται στον πυρήνα του προγράμματος μετασχηματισμού «the alpha blueprint». Και αυτό αφορά και στις χορηγήσεις δανείων. Στόχος είναι η αυτόματη λήψη πιστωτικών αποφάσεων σε ποσοστό άνω του 50%, η έγκριση για καταναλωτικά δάνεια σε λιγότερο από 1 ημέρα και η έγκριση για δάνειο αυτοκινήτου σε λιγότερο από 1 ώρα! Για να γίνει αυτό εφικτό , πάνω από 15 δράσεις για την ενίσχυση της αποδοτικότητας, τη μείωση του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης των εργασιών και του λειτουργικού κινδύνου θα υλοποιούνται με την ενσωμάτωση RPA (Robotic Process Automation) και AI (Artificial Intelligence) στις επιχειρησιακές λειτουργίες.

Αλλά αυτό δεν σημαίνει πως η τεχνολογία θα υποκαταστήσει το προσωπικό. Αντιθέτως. Η νέα στρατηγική στηρίζεται στην παράδοση της Alpha Bank πως οι άνθρωποί της είναι το βασικό στρατηγικό της πλεονέκτημα. Και στόχος είναι μέσα από ένα νέο σύστημα αξιολόγησης το «Alpha Performance Dialogue», να υπάρχει σύνδεση της ατομικής απόδοσης με μία νέα στρατηγική αμοιβών και παροχών με τρόπο διαφανή και αξιοκρατικό που θα δίνει κίνητρα στο προσωπικό. Με τον τρόπο αυτό θα καταστεί δυνατή και ευκολότερη και η ανάπτυξη και αξιοποίηση των ταλέντων, μέσα και από σύγχρονα προγράμματα εκπαίδευσης και δημιουργία πλάνων διαδοχής.

Σε διαρκή κίνηση

Θα ήταν μεγάλη παράλειψη να μην αναφερθεί πως η πρώτη φάση του «the alpha blueprint» υλοποιήθηκε σε μία περίοδο που η Alpha Bank ήταν σε διαρκείς «μεταβάσεις».

Οι πιο σημαντικές από αυτές σχετίζονται με την ολοκλήρωση της απόσχισης του κλάδου τραπεζικής δραστηριότητας και με τη δραστική μείωση των κόκκινων δανείων. Εν μέσω των πρωτόγνωρων συνθηκών που δημιούργησε η πανδημία, η Διοίκηση Ψάλτη κινήθηκε αποφασιστικά και σε διάστημα ρεκόρ, μικρότερο του έτους, ολοκλήρωσε τη δεύτερη μεγαλύτερη τιτλοποίηση στην Ευρώπη (Project Galaxy ύψους 10,8 δισ. ευρώ) και υλοποίησε τον εταιρικό μετασχηματισμό της τράπεζας, καθιστώντας την Cepal στρατηγικό εταίρο για τη βέλτιστη διαχείριση των καθυστερήσεων. Αυτή η σειρά ενεργειών έθεσε τη βάση για την αποφασιστική και οριστική αντιμετώπιση των προβλημάτων του παρελθόντος και την αφετηρία για τη δημιουργία μίας νέας τράπεζας, η οποία, αντλώντας δύναμη από τις αρχές της, θα συνεχίσει να πρωταγωνιστεί στην ανάκαμψη της ελληνικής οικονομίας. Η άψογη ολοκλήρωση αυτών των σύνθετων και απαιτητικών σχεδίων, αποτελεί μοναδικό επίτευγμα και επιβεβαίωση των τεράστιων δυνατοτήτων των στελεχών της Alpha Bank.

Είναι ενδεικτικό πως τόσο ο Διευθύνων Σύμβουλος της Alpha Bank Βασίλης Ψάλτης, όσο και η Διοικητική Ομάδα της τράπεζας κατά την εκδήλωση για την παρουσίαση του προγράμματος μετασχηματισμού «the alpha blueprint» έδειξαν πως δεν επαναπαύονται και πως η μόνη προτεραιότητα για την διοίκηση του ιδρύματος είναι η διαρκής εξέλιξη της τράπεζας.

Στην ψηφιακή εκδήλωση για την πρόοδο του προγράμματος μετασχηματισμού, ο κ. Ψάλτης τόνισε την καθοριστική σημασία του προγράμματος αυτού στην επιτυχία του στρατηγικού σχεδίου της Alpha Bank, που παρουσιάστηκε τον Μάιο 2020 και έχει ως βασικότερο στόχο την επίτευξη απόδοσης επί ιδίων κεφαλαίων της τάξης του 10%. Για τους λιγότερο εξοικειωμένους με τους οικονομικούς όρους, η απόδοση ιδίων κεφαλαίων είναι ένας χρηματοοικονομικός δείκτης που δείχνει πόσο αποδοτικά χρησιμοποιεί μια εταιρεία τα κεφάλαια της για να δημιουργήσει πρόσθετα έσοδα (κέρδη). Χρησιμοποιείται ως ένδειξη της αποτελεσματικότητας μιας εταιρείας, δηλαδή πόσο κέρδος μπορεί να παράγει χρησιμοποιώντας τους διαθέσιμους πόρους που επενδύθηκαν από τους μετόχους της (μετοχικό κεφάλαιο) και τα αποθεματικά της. Οι επενδυτές συνήθως αναζητούν εταιρίες με υψηλή και αυξανόμενη απόδοση ιδίων κεφαλαίων και ένα ποσοστό της τάξης του 10%, θα καθιστούσε πρόσθετα θελκτική για τους επενδυτές την Alpha Bank.

Κατά τον κ. Ψάλτη, η επιδιωκόμενη αύξηση της αποτελεσματικότητας περνά μέσα από την τεχνολογική ανάπτυξη. Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, με τη νέα στρατηγική της τράπεζας ενισχύεται δραστικά ο τομέας του web και του mobile banking, που γίνεται πλέον βασικό κανάλι πωλήσεων και εξυπηρέτησης, με το κατάστημα να αναβαθμίζεται σε κομβικό σημείο παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ πελατών και στελεχών.

Σε σχέση με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα ο κ. Ψάλτης ξεκαθάρισε πως η τράπεζα θέτει ως κύριο και διαρκή στόχο την παροχή της βέλτιστης εμπειρίας στον πελάτη (Customer Experience), τόσο στα καταστήματα όσο και στα ψηφιακά κανάλια. Όπως προσέθεσε ο κ. Ψάλτης, η έννοια της συνεχούς βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη θα διέπει όλες τις λειτουργίες της Alpha Bank και την εξυπηρέτηση που προσφέρει, με την οργάνωση και τις διαδικασίες της να προσαρμόζονται ώστε να καλύπτουν τις διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, ανά τμήμα πελατείας ή ακόμη και εξατομικευμένα.

«Διαφοροποιούμε τη συνολική μας πρόταση ανάλογα με το τμήμα της αγοράς και το προφίλ κάθε πελάτη. Αλλάζουμε δηλαδή την οργάνωσή μας, τις διαδικασίες μας, τα προϊόντα και τα συστήματά μας, ώστε να προσφέρουμε σε κάθε τμήμα της πελατείας μας, τις υπηρεσίες που χρειάζεται, στον χρόνο και με τον τρόπο που τις χρειάζεται. Παράλληλα, ψηφιοποιούμε την καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη σε σειρά συναλλαγών και στις πωλήσεις απλών προϊόντων. Aυτό θα μας επιτρέψει να εστιάσουμε την προσοχή μας στους πελάτες και στα προϊόντα που φέρνουν μεγαλύτερη αξία στην τράπεζα», σημείωσε ο CEO της Alpha Bank.

Ωστόσο, αναγνώρισε πως η επιτυχία του εγχειρήματος περνά μέσα από το προσωπικό του Ομίλου και από το κατά πόσο θα υιοθετήσουν και θα αγκαλιάσουν την κουλτούρα της αλλαγής.

«Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία μας είναι να ενστερνισθούμε όλοι ένα κοινό όραμα για το Αύριο, που να μας εμπνέει και να μας κινητοποιεί στην ίδια κατεύθυνση, κάνοντάς μας καθημερινά να δίνουμε όλοι τον καλύτερό μας εαυτό για να παραμείνει η τράπεζά μας στην κορυφή της ελληνικής αγοράς». Προσέθεσε δε ότι η Alpha Bank μπαίνει σε μία νέα εποχή, με βασικές αξίες την ακεραιότητα, τη συνεργασία και την ευθύνη απέναντι στην οικονομία και την κοινωνία, δημιουργώντας μία νέα εταιρική εμπειρία που στηρίζει την καλύτερη δυνατή απόδοση της εργασίας, ανταμείβει την πρωτοβουλία και την προσπάθεια, φροντίζει για τη συνεχή και αξιοκρατική ανάπτυξη των εργαζομένων, ενισχύει την ομαδικότητα και επιβραβεύει με δίκαιο τρόπο τις επιδόσεις.

Ο κ. Ψάλτης μοιράσθηκε με το προσωπικό της τράπεζάς το δικό του όραμα για την επόμενη ημέρα αναφέροντας τα εξής: «Η Αlpha Bank που οραματίζομαι είναι πυλώνας προσέλκυσης και ανάπτυξης ταλέντου και εταίρος αλλαγής, δίπλα σε εκείνους που τολμούν να θέτουν στόχους και θέλουν να προχωρήσουν μπροστά».