Το «θαύμα των 7 λεπτών»: Πώς οι «αναφορές των αγγέλων» άλλαξαν τη φιλοσοφία στα τρένα της Ιαπωνίας

Snapshot

• Το τρένο Shinkansen καθαρίζεται και προετοιμάζεται για το επόμενο ταξίδι μέσα σε μόλις 7 λεπτά στον σταθμό του Τόκιο.
• Η αλλαγή φιλοσοφίας από τον Teruo Yabe το 2005 μεταμόρφωσε τους εργαζόμενους σε ενεργά μέλη της εμπειρίας των επιβατών, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών.
• Το σύστημα «αναφορών των αγγέλων» επικεντρώνεται στην αναγνώριση θετικών ενεργειών αντί στην αναζήτηση λαθών, ενισχύοντας το ηθικό και την απόδοση των εργαζομένων.
• Η διαδικασία καθαρισμού ονομάστηκε «Shinkansen Theatre» και περιλαμβάνει αυστηρό σύστημα παροχών και κυρώσεων για την τήρηση των προθεσμιών και την ποιότητα της εργασίας.
• Η μέθοδος της TESSEI έχει διεθνή αναγνώριση και μελετήθηκε από τη Harvard Business School ως παράδειγμα αποτελεσματικής οργάνωσης και διαχείρισης.

Snapshot powered by AI

Ένα «θαύμα» συμβαίνει κάθε φορά που ένα τρένο Shinkansen φτάνει στον τερματικό σταθμό του Tόκιο, στην Ιαπωνία.

Η αποβίβαση και η επιβίβαση πριν αναχωρήσει ξανά μεσολαβούν 12 λεπτά με τον καθαρό χρόνο που απομένει στους εργαζόμενους της εταιρίας να το προετοιμάσουν για το επόμενο ταξίδι, παραδίδοντας τα βαγόνια σε άριστες συνθήκες, να είναι μόλις 7 λεπτά!

Και το πιο εκπληκτικό; Κάθε φορά τα καταφέρνουν. Δεν ήταν όμως πάντα έτσι. Χρειάστηκε η αλλαγή φιλοσοφίας από έναν και μόνο άνθρωπο, που μεταμόρφωσε τις συνθήκες σε ολόκληρο το σιδηροδρομικό δίκτυο της Ιαπωνίας, και δεν είχε την παραμικρή ιδέα από καθαριότητα, όπως αναφέρει σε ανάρτησή της στο Faebook, η ομάδα «Όμορφα, περίεργα, πρωτότυπα, παράξενα και σπάνια!!!», παραθέτοντας πηγές ξένων δημοσιευμάτων.

Το 2005 η TESSEI αντιμετώπιζε προβλήματα με λάθη, παράπονα και αποχωρήσεις εργαζομένων.

Τότε ανέλαβε τη διοίκησή της ο Teruo Yabe, ο οποίος δεν εστίασε στην ταχύτητα, αλλά στο να γίνουν οι εργαζόμενοι μέρος της εμπειρίας του ταξιδιώτη, αποκτώντας έναν διαφορετικό ρόλο, από αυτόν του απλού και αόρατου καθαριστή.

Άλλαξε τις στολές, ζήτησε τις ιδέες των υπαλλήλων για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και όλο αυτό απέκτησε όνομα: Οι «αναφορές των αγγέλων».

Σε μια ομάδα εργαζομένων οριζόταν ένας angel reporter. Η αποστολή του δεν ήταν να αναζητά τα λάθη, αλλά να παρατηρεί τα καλά, από μία μιρκή πράξη φροντίδας έως την ανάληψη μίας πρωτοβουλίας. Τα αποτελέσματα της απλής αυτής ιδέας σιγά σιγά φάνηκαν, καθώς οι εργαζόμενοι έπαψαν να αισθάνονται ότι τα «μάτια» όλων είναι διαρκώς πάνω τους.

Οι ίδιοι άνθρωποι. Τα ίδια πανιά καθαρισμού. Τα ίδια επτά λεπτά. Μόνο που τώρα η δουλειά είχε αποκτήσει διαφορετική θέση στα μάτια εκείνων που την έκαναν και εκείνων που την έβλεπαν.

Ο καθαρισμός του Shinkansen εξελίχθηκε σε αυτό που ονομάστηκε «Shinkansen Theatre», το «θέατρο του Shinkansen». Ο Yabe δημιούργησε επίσης ευκαιρίες προαγωγής των υπαλλήλων, ωστόσο εισήγαγε και ένα σύστημα κυρώσεων, όπου τα μπόνους των εργαζομένων συρρικνώνονται εάν έρχονται επανειλημμένα στη δουλειά αργά. Το σύστημα των παροχών και των μειονεκτημάτων έχει βοηθήσει σημαντικά στη βελτίωση των υπηρεσιών στην εταιρεία.

Οι άνθρωποι της TESSEI, της εταιρείας που έχει αναλάβει αυτή την εργασία για τα Shinkansen της JR East στον σταθμό του Τόκιο, περιμένουν στην αποβάθρα. Υποδέχονται τους επιβάτες με υπόκλιση, ευχαριστώντας τους. Μόλις αδειάσει το τρένο, ανεβαίνουν στα βαγόνια.

Και αρχίζει η αντίστροφη μέτρηση. Ο καθένας αναλαμβάνει περίπου ένα βαγόνι, δηλαδή γύρω στις εκατό θέσεις. Μαζεύουν ό,τι έχει μείνει στα καθίσματα και στο πάτωμα, ελέγχουν για αντικείμενα που μπορεί να έχουν ξεχαστεί, καθαρίζουν τα τραπεζάκια, φροντίζουν τα παράθυρα και τους διαδρόμους και περιστρέφουν τα καθίσματα κατά 180 μοίρες, ώστε να κοιτούν προς την κατεύθυνση του επόμενου ταξιδιού. Την ίδια ώρα καθαρίζονται και οι υπόλοιποι χώροι του τρένου. Όλα πρέπει να έχουν τελειώσει πριν συμπληρωθεί το έβδομο λεπτό.Η διαδικασία έγινε γνωστή σε ολόκληρο τον κόσμο ως «το θαύμα των επτά λεπτών».

Η περίπτωση της TESSEI τράβηξε διεθνή προσοχή και έφτασε να γίνει αντικείμενο μελέτης στη Harvard Business School.