CRM: Ο πολίτης στο επίκεντρο μιας νέας, ενιαίας εμπειρίας εξυπηρέτησης

Στην καθημερινότητα του πολίτη, η επαφή με το Δημόσιο συχνά ξεκινά από μια απλή ανάγκη: μια αίτηση, ένα έγγραφο, μια πληροφορία, ένα ραντεβού. Αυτό που μέχρι σήμερα δυσκόλευε τη συνολική εμπειρία δεν ήταν μόνο η διαδικασία καθαυτή, αλλά και το γεγονός ότι η πληροφορία έμενε συχνά διάσπαρτη και τα διαφορετικά σημεία εξυπηρέτησης δεν λειτουργούσαν πάντα ως μέρη του ίδιου συστήματος. Η νέα Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή έρχεται να βελτιώσει ακριβώς αυτή την εικόνα, οργανώνοντας τη σχέση του πολίτη με τη Δημόσια Διοίκηση με μεγαλύτερη συνοχή και συνέχεια.

Μέσα από τη λογική της λειτουργίας του CRM (Customer Relationship Management), ο πολίτης αποκτά μια πιο ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης. Μπορεί να ξεκινήσει μια διαδικασία μέσω του gov.gr, να ζητήσει διευκρίνιση από το web chat, να επικοινωνήσει τηλεφωνικά ή να βρεθεί σε ΚΕΠ, έχοντας τη βεβαιότητα ότι η πορεία της υπόθεσής του παραμένει συνεκτική. Η πληροφορία δεν χάνεται, η διαδικασία δεν «μηδενίζει» και η σχέση με το Δημόσιο οργανώνεται με μεγαλύτερη συνέχεια και καλύτερη ορατότητα. Καθοριστικός σε αυτή τη μετάβαση είναι και ο ρόλος της Κοινωνίας της Πληροφορίας, η οποία στηρίζει τον σχεδιασμό και την υλοποίηση έργων που αναβαθμίζουν ουσιαστικά την καθημερινή εμπειρία του πολίτη στο νέο ψηφιακό περιβάλλον.

Η Κοινωνία της Πληροφορίας, ως πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει συμβάλει καταλυτικά στη δημιουργία ενός ασφαλούς και σύγχρονου ψηφιακού περιβάλλοντος για τη χώρα. Από το 2019 έως σήμερα έχουν προκηρυχθεί περισσότεροι από 380 διαγωνισμοί και έχουν συναφθεί πάνω από 600 συμβάσεις, με αναδόχους και δικαιούχους, για την ψηφιακή αναβάθμιση της Ελλάδας. Κεντρικός άξονας της στρατηγικής είναι, μέσα από κάθε πρωτοβουλία και δράση, να βελτιώνεται ουσιαστικά η καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων, μέσα από τον εκσυγχρονισμό των ψηφιακών υποδομών του κράτους.

Η αλλαγή αυτή επηρεάζει άμεσα την καθημερινή εμπειρία. Αιτήσεις, υποθέσεις, έγγραφα και ραντεβού μπορούν να συγκεντρώνονται σε ένα ενιαίο περιβάλλον, επιτρέποντας στον πολίτη να έχει καλύτερο έλεγχο και σαφέστερη εικόνα των ενεργειών του. Ταυτόχρονα, η ενημέρωση γίνεται πιο στοχευμένη και η εξυπηρέτηση έρχεται πιο κοντά στις πραγματικές ανάγκες του χρήστη, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει. Έτσι, η καθημερινή επαφή με το Δημόσιο αποκτά μεγαλύτερη απλότητα, καλύτερη καθοδήγηση και λιγότερη αβεβαιότητα.

Από αυτή την οπτική, η νέα υποδομή που υλοποιείται από την Κοινωνία της Πληροφορίας για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0», με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU, αλλάζει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο βιώνεται η ίδια η επαφή με τη Δημόσια Διοίκηση. Η εξυπηρέτηση γίνεται πιο ξεκάθαρη, πιο προσβάσιμη και πιο φιλική στην πραγματικότητα του πολίτη. Μέσα σε αυτό το ευρύτερο πλαίσιο αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία και ο στρατηγικός ρόλος της ΚτΠ Μ.Α.Ε. στον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας.

Η ΚτΠ M.Α.Ε. αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης των έργων Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης στον Δημόσιο Τομέα και πρωταγωνιστεί στην υλοποίηση του εθνικού σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας. Συμμετέχει θεσμικά στην εξειδίκευση της ψηφιακής στρατηγικής, υλοποιεί έργα ΤΠΕ που χρηματοδοτούνται από τα Διαρθρωτικά και Επενδυτικά Ταμεία της ΕΕ, το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων, το Ταμείο Ανάκαμψης ή μέσω Συμπράξεων Δημοσίου Ιδιωτικού Τομέα, ενώ παράλληλα υποστηρίζει τον εντοπισμό των αναγκών των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης και παρέχει εξειδικευμένη στήριξη σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων ΤΠΕ που καλούνται να υλοποιήσουν. Με σημαντική τεχνογνωσία και εμπειρία στον σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση καινοτόμων έργων και δράσεων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συνδράμει το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης σε πρωτοβουλίες που αποσκοπούν στην αναβάθμιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, στη διαφάνεια, στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας και του υγιούς ανταγωνισμού, στην επίτευξη της διαλειτουργικότητας σε όλα τα επίπεδα, καθώς και στην αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των δημόσιων οργανισμών και στη συνολική βελτίωση της Δημόσιας Διοίκησης. Στο πλαίσιο αυτό, η ΚτΠ Μ.Α.Ε. έχει ως όραμα να καταστεί πρότυπος οργανισμός σχεδιασμού, διαχείρισης και υλοποίησης έργων και δράσεων Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, αξιοποιώντας την πολυετή εμπειρία της σε σύνθετα και απαιτητικά έργα και προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες, ώστε να συμβάλλει καταλυτικά στην ψηφιακή αναβάθμιση της χώρας και στον ψηφιακό μετασχηματισμό της κοινωνίας, της δημόσιας διοίκησης και της οικονομίας.