«Δεν είναι απλά να δίνεις χαρτιά και να χαμογελάς – Έχεις να κάνεις με διαφορετικούς ανθρώπους»
Μια μέρα στη δουλειά με τη ρεσεψιονίστ Έφη Καλογράνα
Snapshot
- Η Έφη Καλογράνα εργάζεται ως ρεσεψιονίστ σε ξενοδοχείο τα καλοκαίρια, αποκτώντας εμπειρίες και επικοινωνία με ανθρώπους από διαφορετικές χώρες.
- Η δουλειά απαιτεί προσαρμογή στις ανάγκες και την ψυχολογία κάθε πελάτη, καθώς και διαχείριση δύσκολων καταστάσεων με ψυχραιμία και γρήγορες αποφάσεις.
- Η ρεσεψιόν δεν είναι απλή διεκπεραίωση εγγράφων, αλλά απαιτεί ενεργή επικοινωνία και ανθρώπινη επαφή, που επηρεάζει σημαντικά την εμπειρία των επισκεπτών.
- Παρά τις δυσκολίες, όπως η διαχείριση αγενών πελατών και απρόοπτων περιστατικών, η δουλειά προσφέρει προσωπική ωρίμανση και αίσθηση ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση.
- Η Έφη θεωρεί πως ο τουριστικός κλάδος στην Ελλάδα έχει μέλλον και ότι η τεχνολογία ίσως διευκολύνει κάποιες διαδικασίες, αλλά η ανθρώπινη υποδοχή θα παραμείνει αναντικατάστατη.
Το καλοκαίρι για πολλούς σημαίνει διακοπές, ξεκούραση και λίγες ημέρες μακριά από την καθημερινότητα. Για τους ανθρώπους όμως που εργάζονται στον τουρισμό, η υψηλή σεζόν σημαίνει ακριβώς το αντίθετο: πολλές ώρες δουλειάς, διαρκή επαφή με κόσμο και την ευθύνη να κάνουν τις διακοπές των επισκεπτών όσο το δυνατόν πιο ευχάριστες.
Η Έφη Καλογράνα σπουδάζει Αρχιτεκτονική στην Αθήνα, όμως τα τελευταία τρία χρόνια επιλέγει να περνά τα καλοκαίρια της δουλεύοντας σε ξενοδοχείο ως ρεσεψιονίστ. Η αρχική της απόφαση είχε να κάνει με την ανάγκη της να αποκτήσει τα δικά της χρήματα και να γίνει ανεξάρτητη. Σύντομα, όμως, η δουλειά τής έδωσε κάτι περισσότερο: καθημερινή επαφή με ανθρώπους από διαφορετικές χώρες, νέες εμπειρίες και την ευκαιρία να δοκιμάσει τις αντοχές και τις ικανότητές της.
Στη ρεσεψιόν, άλλωστε, τίποτα δεν είναι απολύτως ίδιο από τη μία ημέρα στην άλλη. Άλλοτε χρειάζεται να οργανώσει μια άφιξη, να καλέσει ένα ταξί ή να δώσει συμβουλές σε ένα ζευγάρι για το πού θα πάει και τι θα κάνει στις διακοπές του. Άλλοτε καλείται να διαχειριστεί έναν δύσκολο ή αγενή πελάτη, ένα απρόοπτο περιστατικό ή μια κατάσταση που απαιτεί ψυχραιμία και γρήγορες αποφάσεις.
Η ίδια λέει πως η δουλειά τής έμαθε να προσαρμόζεται στον άνθρωπο που έχει απέναντί της, να λειτουργεί ταυτόχρονα σε πολλά επίπεδα και, κυρίως, να επικοινωνεί. Γιατί, όπως εξηγεί, πίσω από τη ρεσεψιόν δεν υπάρχει απλώς ένας εργαζόμενος που κάνει check-in και check-out, αλλά ένας άνθρωπος που συχνά αποτελεί την πρώτη επαφή του επισκέπτη με τις διακοπές του.
Newsbomb: Τι ήταν αυτό που σας έκανε αρχικά να διαλέξετε αυτό το επάγγελμα – και τι είναι αυτό που σας κρατάει ακόμα σε αυτό;
Έφη Καλογράνα: Σπουδάζω Αρχιτεκτονική και μένω στην Αθήνα, αλλά ήθελα να δουλεύω το καλοκαίρι και να έχω τα δικά μου χρήματα, ώστε να είμαι ανεξάρτητη. Επειδή είχα ασχοληθεί με την εξυπηρέτηση πελατών, ο πατέρας μου μού πρότεινε να δοκιμάσω τη δουλειά στη ρεσεψιόν. Ξεκίνησα από ένα μικρό ξενοδοχείο και στην αρχή χρειάστηκα περίπου μία εβδομάδα για να μάθω τη δουλειά.
Αυτό που μου άρεσε ήταν ότι έβλεπα ανθρώπους από πολλές διαφορετικές χώρες και γνώριζα διαφορετικές συνήθειες και τρόπους ζωής. Μου άρεσε η επικοινωνία και το γεγονός ότι μπορώ να βοηθήσω ανθρώπους που βρίσκονται στις διακοπές τους και θέλουν να περάσουν όμορφα.
Εννοείται ότι υπάρχουν και άνθρωποι που περιμένουν περισσότερα από όσα έχουν πληρώσει. Παρ' όλα αυτά, μου αρέσει ο κόσμος, το νησί, η ζωή εδώ και το ξενοδοχείο στο οποίο δουλεύω.
Νομίζω ότι αυτό που με κρατάει είναι ακριβώς η επικοινωνία με τους πελάτες και το ότι γνωρίζω ανθρώπους από άλλες χώρες. Στις διακοπές, άλλωστε, γνωρίζεις πραγματικά τον άλλον. Μέσα από αυτή τη δουλειά ένιωσα ότι ωρίμασα, ανεξαρτητοποιήθηκα και έμαθα να παίρνω γρήγορες αποφάσεις, κάτι που είναι απαραίτητο σε αυτό το επάγγελμα.
Αν σας ζητούσα να περιγράψετε «μια μέρα στη δουλειά σας» σε κάποιον που δεν ξέρει τίποτα για το αντικείμενο, τι θα του λέγατε;
Και τα τρία χρόνια δουλεύω απογευματινή-βραδινή βάρδια. Κατεβαίνω στη ρεσεψιόν και γίνεται η αλλαγή βάρδιας με τον προηγούμενο συνάδελφο, καθώς υπάρχει σταθερό πρόγραμμα.
Αρχικά κοιτάζω τις αφίξεις και τις αναχωρήσεις και τι πρέπει να προετοιμάσω. Βλέπω τι χρειάζονται οι πελάτες, αν πρέπει να τους κλείσω ταξί, να τους δώσω οδηγίες ή κατευθύνσεις. Όταν έρθουν, τους υποδέχομαι στη ρεσεψιόν, συμπληρώνουν τα απαραίτητα έγγραφα και παίρνω τα διαβατήριά τους, όπως προβλέπεται.
Στη συνέχεια τους εξηγώ όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν: τα ωράρια, τον μπουφέ, τις εκδηλώσεις, αλλά και κάποια tips για το πώς μπορούν να περάσουν καλά. Ανάλογα με το ποιον έχω απέναντί μου, προσαρμόζομαι. Αν είναι ένα νεαρό ζευγάρι ή μια παρέα, θα τους προτείνω διαφορετικά πράγματα, ανάλογα με τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντά τους. Πάντα τους ρωτάω τι χρειάζονται και προσπαθώ να καταλάβω τι θα τους αρέσει.
Παράλληλα, είμαι πάντα σε επιφυλακή για κάποιο έκτακτο γεγονός. Η δουλειά δεν είναι δύσκολη με την έννοια της τεχνικής δυσκολίας, είναι όμως πολύ επικοινωνιακή. Αυτή είναι μια τυπική μέρα.
Ποια θεωρείτε τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα και ποια τα πιο δύσκολα ή σκοτεινά σημεία της δουλειάς σας, όπως τα ζείτε στην πράξη;
Ένα μεγάλο πλεονέκτημα είναι ότι η δουλειά γίνεται εύκολη αν έχεις την ικανότητα να κάνεις multitasking, είσαι ευχάριστος άνθρωπος και έχεις διάθεση. Είσαι ο πρώτος άνθρωπος που θα δει ο πελάτης μετά από πολλές ώρες ταξιδιού. Μόλις ολοκληρώσει το check-in, ξέρει ότι εκείνη ακριβώς τη στιγμή ξεκινούν οι διακοπές του. Άρα πρέπει να του φερθείς αναλόγως. Χαίρεσαι κι εσύ όταν βλέπεις τον άλλον ευχαριστημένο.
Το δύσκολο είναι όταν έχεις έναν πελάτη που, λόγω και της οικονομικής κρίσης που υπάρχει, έχει περισσότερες απαιτήσεις από όσα έχει πληρώσει. Υπάρχουν άνθρωποι που παραπονιούνται για πράγματα που δεν έχουν σχέση με εμάς ή για πράγματα που είναι έξω από την κουλτούρα τους.
Μπορεί επίσης να χρειαστεί να διαχειριστείς αγενείς ανθρώπους ή πελάτες που επιστρέφουν στο ξενοδοχείο μεθυσμένοι. Όλα είναι θέμα επικοινωνίας και του τρόπου με τον οποίο θα προσεγγίσεις τον άλλον και θα προσπαθήσεις να τον ηρεμήσεις. Όταν υπάρχουν καλοί πελάτες, δεν νιώθεις την κούραση. Όταν όμως είναι αγενείς, μπορεί να γίνει πολλές φορές ψυχοφθόρο.
Ποια είναι η πιο ιδιαίτερη ή απρόσμενη εμπειρία που σας έχει τύχει στη δουλειά – ένα περιστατικό που θυμάστε και σήμερα;
Ένα περιστατικό που δεν θα ξεχάσω συνέβη όταν είχαμε τελειώσει τη βάρδια μας, περίπου στις 12 το βράδυ. Είχαν γυρίσει οι πελάτες στο ξενοδοχείο και ξαφνικά μας είπαν «ελάτε γρήγορα, έπεσαν δύο παιδιά από το μπαλκόνι». Ήταν ένα ζευγάρι. Βγήκαμε έξω, καλέσαμε την αστυνομία και το ασθενοφόρο και όταν ήρθαν έλεγξαν τα πάντα. Μέχρι να διαπιστώσουμε ότι είχαν τις αισθήσεις τους ήταν πολύ άσχημο και αγχωτικό. Ήταν πραγματικά σοκαριστικό. Ευτυχώς, τελικά δεν τραυματίστηκαν πολύ σοβαρά και όλα πήγαν καλά.
Υπάρχουν όμως και οι πολύ όμορφες απρόσμενες εμπειρίες. Ένα ζευγάρι είχε περάσει τόσο ωραία, είχα μιλήσει μαζί τους και τους είχα προτείνει κάποια πράγματα που τελικά τους άρεσαν πολύ, ώστε στο check-out μού έφεραν λουλούδια. Μάλιστα, με κάλεσαν να τους επισκεφθώ και να με φιλοξενήσουν στη χώρα τους.
Αυτή είναι μια εξαιρετική ανταμοιβή για τη δουλειά. Βλέπεις ότι ο άλλος πραγματικά το εννοεί και ότι εκτίμησε τον τρόπο με τον οποίο τον αντιμετώπισες.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος ή κλισέ που πιστεύει ο πολύς κόσμος για το επάγγελμά σας και δεν ισχύει στην πραγματικότητα;
Το μεγαλύτερο κλισέ είναι ότι δεν είναι κουραστική δουλειά. Υπάρχει ορθοστασία. Δεν καθόμαστε απλώς πίσω από έναν πάγκο, δίνουμε χαρτιά και χαμογελάμε. Επειδή τα reviews έχουν μεγάλη σημασία, δεν μπορείς να λειτουργείς σαν ρομπότ. Πρέπει εσύ να βρεις τον τρόπο να είσαι επικοινωνιακός και να καταλάβεις πώς θα μιλήσεις στον κάθε πελάτη. Δεν είναι απλώς μια διεκπεραιωτική δουλειά, όπως νομίζουν κάποιοι.
Έχεις να κάνεις με ανθρώπους και ο κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός.
Αν ερχόταν σήμερα ένας νέος και σας έλεγε «θέλω να κάνω τη δουλειά σας», τι θα τον συμβουλεύατε – και τι θα του κρύβατε για να μην τρομάξει;
Θα του έλεγα να έχει σίγουρα υπομονή, ειδικά με τους δύσκολους πελάτες. Είναι μια εύκολη δουλειά αν έχεις όρεξη να δουλέψεις και διάθεση να μάθεις καινούργια πράγματα. Εγώ μέσα από αυτή τη δουλειά έμαθα πράγματα ακόμη και για τον ίδιο μου τον εαυτό. Αν του αρέσει το ξενοδοχειακό πρόγραμμα, θα πρέπει να το μάθει και να προσαρμοστεί σε αυτό.
Θα του έλεγα επίσης ότι έχει μεγάλη σημασία το περιβάλλον του ξενοδοχείου και το πώς θα δεθεί με τους συναδέλφους του. Αν πετύχει αυτό, τότε όλα βγαίνουν πολύ όμορφα. Πρέπει να το έχεις με την εξυπηρέτηση πελατών και να ξέρεις τουλάχιστον τα βασικά αγγλικά. Κατά τα άλλα, αν έχεις διάθεση, μπορείς να μάθεις πολλά.
Πώς φαντάζεστε το μέλλον του κλάδου σας τα επόμενα 5–10 χρόνια και πώς νιώθετε που εσείς είστε «μέσα» σε αυτή την εξέλιξη;
Πάντα θα έχουμε τουρισμό στην Ελλάδα και ο κλάδος έχει πολύ μέλλον. Έχει σημασία η ανταπόκριση των επισκεπτών που έρχονται κάθε χρόνο και το αν έμειναν ευχαριστημένοι ή όχι. Σημαντικό είναι επίσης κάθε ξενοδοχείο να κάνει τις αναβαθμίσεις που χρειάζεται και να επιλέγει το κατάλληλο προσωπικό. Αυτό έχει μεγάλη σημασία.
Στη θέση της ρεσεψιόν θεωρώ ότι δεν θα αλλάξει κάτι σημαντικό. Ίσως τεχνολογικά να γίνει πιο εύκολη η δουλειά μας σε κάποια πεδία. Πάντα όμως θα υπάρχει κάποιος που πρέπει να είναι επαγγελματίας και να υποδέχεται τον πελάτη με χαμόγελο. Αυτό δεν θα αλλάξει. Η ανθρώπινη επαφή, ειδικά η πρώτη επαφή, είναι αναπόσπαστο κομμάτι της δουλειάς.
Στο τέλος της ημέρας, είστε χαρούμενος με την προσφορά σας;
Ναι, είμαι. Βέβαια, εξαρτάται και από τη μέρα. Αν είναι μια ήσυχη μέρα, όταν τελειώσουμε λέμε «πάμε να βγούμε με τους συναδέλφους». Συχνά συναντάμε και πελάτες έξω και τυχαίνει να βγούμε όλοι μαζί και να περάσουμε ωραία. Ή μπορεί να καθόμαστε μαζί στο ξενοδοχείο μετά το σχόλασμα, γιατί μπορεί και οι ίδιοι να θέλουν να μας εντάξουν στην παρέα τους.
Αν όμως είναι μια κακή μέρα, με αγενείς πελάτες ή αν έχω κάνει κάποιο λάθος που έχει δημιουργήσει παράπονα, τότε φυσικά χαλάει και η διάθεση.
Θα σκεφτόσασταν να αλλάξετε εντελώς δουλειά ή καριέρα, και γιατί;
Εγώ σπουδάζω Αρχιτεκτονική και θέλω να ασχοληθώ με αυτό. Ωστόσο, μέσα από αυτή τη δουλειά έχω μάθει πολλά πρακτικά πράγματα. Θα κρατήσω επαφή με τους περισσότερους συναδέλφους και θα την πρότεινα σε πολλούς ανθρώπους που θα ήθελαν να την ακολουθήσουν.
Ακόμη κι αν κάποιος σπουδάζει, μπορεί να κάνει αυτή τη δουλειά, ώστε να είναι αυτόνομος. Εγώ προσωπικά δεν θα την προχωρήσω παραπέρα, επειδή έχω άλλους στόχους. Ξέρω όμως ότι άλλοι άνθρωποι τη βλέπουν ως καριέρα και, παρότι μπορεί να έχουν κάνει και άλλες σπουδές, θέλουν να την κάνουν για πάντα για πολλούς λόγους.
Εγώ την επιλέγω ειδικά για το καλοκαίρι, επειδή μου είναι οικεία, μου αρέσει και μου έχει προσφέρει πολλά.
